Service level terms
Service level terms last updated: October 28, 2026
1. When these terms apply
Os presentes termos de nível de serviço fazem parte integrante dos Termos de Serviço. O nível indicado no seu Formulário de Encomenda aplica-se aos Serviços pagos que abrange. Se o seu Formulário de Encomenda não indicar nenhum nível, aplica-se o Core. As ferramentas gratuitas e os períodos experimentais não têm nível de serviço.
Os presentes termos não abrangem a rede nem os produtos da Cloudflare. Para os serviços da Cloudflare que revendemos, aplica-se em vez deles o Enterprise Support and SLA da Cloudflare. Reclamamos os créditos de serviço junto da Cloudflare em nome do Cliente e transferimos qualquer crédito que a Cloudflare aprove para a sua conta. Esse é o único meio de ressarcimento do Cliente perante a Vigilbase quanto à disponibilidade ou ao desempenho da Cloudflare, conforme previsto em Licenças Cloudflare Enterprise.
2. Response times
Os tempos de resposta correspondem ao período que decorre entre o momento em que recebemos uma comunicação através de um canal de suporte previsto no seu Formulário de Encomenda, ou em que a nossa monitorização deteta um incidente, e a primeira resposta de um engenheiro qualificado que tenha começado a trabalhar no assunto. Não são tempos de resolução.
Definimos a prioridade de boa-fé com base nas definições constantes desta página e pode pedir-nos que a alteremos. A contagem é suspensa enquanto aguardamos acesso, aprovações ou informação da sua parte, bem como durante falhas de terceiros ou de fornecedores a montante fora do nosso controlo.
3. Platform availability
Nos níveis Priority e Critical, o Vigilbase One e o Vigilbase OS estarão disponíveis durante pelo menos 99,9% de cada mês civil. No Core, envidamos esforços comercialmente razoáveis para os manter disponíveis, mas não assumimos qualquer compromisso de disponibilidade.
A disponibilidade corresponde à proporção de minutos do mês em que as funções essenciais do serviço podem ser utilizadas, conforme medido pela nossa monitorização. Exclui a manutenção planeada anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência, os problemas causados por si ou por Serviços de Terceiros que ligue e os eventos abrangidos por força maior.
4. Service credits
| Nível de serviço não cumprido | Crédito (percentagem da mensalidade do Serviço afetado) |
|---|---|
| Disponibilidade mensal inferior a 99,9% | 10% |
| Disponibilidade mensal inferior a 99,0% | 25% |
| Dois ou mais tempos de resposta P0 ou P1 não cumpridos num mês | 5% |
- O crédito por tempo de resposta aplica-se no máximo uma vez por mês, independentemente do número de tempos de resposta não cumpridos. O total de créditos de um mês está limitado a 25% da mensalidade desse mês do Serviço afetado.
- Solicite um crédito através do suporte no prazo de 30 dias a contar do fim do mês. Os créditos são aplicados a faturas futuras e não são pagos em dinheiro.
- Os créditos não estão disponíveis enquanto existirem faturas não contestadas em atraso.
- Se a disponibilidade for inferior a 99,0% em três meses consecutivos, pode resolver o Serviço afetado mediante notificação no prazo de 30 dias e reembolsaremos as quantias pagas antecipadamente relativas ao período remanescente.
- Os créditos de serviço e este direito de resolução constituem os seus únicos meios de reparação pelo incumprimento de um nível de serviço.