À medida que a Vigilbase cresceu de uma única oferta de serviços geridos de Cloudflare para um portefólio completo de produtos de cibersegurança (Shield, Flarehawk, Vigilbase 360 e Managed Cloudflare), reparámos em algo que precisava de ser corrigido.
Os nossos níveis de serviço tinham-se tornado confusos.
Cada produto tinha a sua própria nomenclatura. A sua própria estrutura. Os clientes perguntavam "Que suporte tenho com o Shield?" e a resposta era completamente diferente da que obteriam com o Managed Cloudflare. Essa complexidade não servia ninguém.
Por isso, simplificámos tudo.
Hoje, coincidindo com o início de um Ano Novo, apresentamos três níveis de SLA unificados que se aplicam a todos os produtos Vigilbase: Núcleo, Prioridade e Crítico.
Porque Fizemos Esta Mudança
Ao contratar um produto Vigilbase, está a escolher duas coisas: o produto em si (o que faz) e o nível de serviço (como lhe prestamos apoio). Anteriormente, estes elementos estavam agrupados em pacotes específicos de cada produto, com nomes como «Standard», «Advanced» e «Mission Critical».
O problema surgia quando um cliente do nível «Advanced» de Managed Cloudflare queria acrescentar Flarehawk: tinha de conhecer um novo conjunto de nomes e descobrir qual correspondia ao serviço que já tinha.
Perguntámos a nós próprios: porque é que um cliente deveria ter de descodificar a nossa estruturação interna?
Não deveria ser assim.
Agora, ao trabalhar com a Vigilbase, há apenas uma pergunta simples: Em que nível de SLA está?
A resposta (Core, Priority ou Critical) diz tudo o que é preciso saber sobre os nossos horários de suporte, tempos de resposta e nível de envolvimento. Funciona da mesma forma quer se utilize um produto ou cinco.
Os Três Níveis
Núcleo
Para organizações que pretendem supervisão, orientação e governação sem operações ativas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O Core é o nosso nível fundacional. Inclui acesso à nossa equipa durante o horário laboral, um canal partilhado de Slack ou Teams para comunicação e revisões de negócio trimestrais para manter a postura de segurança alinhada com as melhores práticas.
Aconselhamos. Orientamos. Revemos. Mas se algo acontecer às 2 da manhã, não haverá um SLA de resposta. Haverá o nosso melhor esforço.
O Core é indicado para organizações com recursos de segurança internos que precisam de supervisão especializada, e não de operações permanentes.
O que ganha:
- Suporte em horário laboral (seg.-sex., das 9h às 18h)
- Email e canal partilhado de Slack/Teams
- Avaliações trimestrais de negócios
- Relatórios resumidos mensais
- Tempos de resposta do melhor esforço
Prioridade
Para organizações que precisam de cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, tempos de resposta garantidos e gestão ativa de incidentes.
O Priority é onde a maioria dos nossos clientes se enquadra. Inclui um Technical Account Manager designado, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e SLAs garantidos: 30 minutos para incidentes críticos, 1 hora para problemas de elevada prioridade.
Quando algo corre mal, não nos limitamos a aconselhar. Agimos. Mitigação ativa de ameaças, otimização contínua, relatórios de incidentes semanais. A segurança não é gerida sozinha. Operamo-la em conjunto consigo.
O que ganha:
- Suporte 24/7/365
- Email, Slack/Teams partilhado e telefone (para problemas P0/P1)
- Gestor técnico de conta designado
- Revisões mensais e relatórios de incidentes semanais
- SLAs garantidos: P0 em 30 min, P1 em 1 hora, P2 em 4 horas
- Mitigação ativa de incidentes
Crítico
Para ambientes de missão crítica que exigem escalamento imediato, liderança sénior de engenharia e ativação de war room.
O Critical destina-se a organizações onde a indisponibilidade não é um inconveniente. É uma crise. Serviços financeiros. Saúde. Plataformas de comércio eletrónico em época alta. Sistemas governamentais.
Inclui um gestor de conta dedicado, uma equipa de engenharia sénior e os SLAs mais rápidos que oferecemos: 15 minutos para incidentes críticos. Quando algo grave acontece, ativamos uma war room. Engenheiros séniores lideram a resposta. Há uma linha telefónica direta que contorna a fila de espera.
Sessões de estratégia quinzenais mantêm-nos alinhados com a evolução do panorama de ameaças. Os relatórios executivos garantem que a liderança tem visibilidade. Isto não é apenas suporte. É uma parceria de segurança.
O que ganha:
- 24/7/365 com escalamento imediato
- Todos os canais, mais linha telefónica direta e ativação de war room
- Gestor de conta dedicado e equipa de engenharia sénior
- Sessões de estratégia quinzenais e relatórios executivos
- SLAs reforçados: P0 em 15 min, P1 em 30 min, P2 em 2 horas
- Ativação da sala de guerra para incidentes críticos
O Que Isto Significa para os Clientes Existentes
Se já é cliente da Vigilbase, nada muda no serviço. Apenas o nome.
Eis como o nível atual corresponde à nova estrutura:
Standard / Basic → Núcleo
Advanced / Complete → Prioridade
Mission Critical / Enterprise → Crítico
Os preços, os SLAs, a equipa de conta. Tudo igual. Apenas lhe demos um rótulo mais claro.
Ao longo dos próximos dias, verá terminologia atualizada nas faturas, nos contratos e no nosso site. Em caso de dúvidas sobre o seu enquadramento, contacte o seu gestor de conta ou envie-nos um email para hello@vigilbase.com.
Porquê Core, Priority, Critical?
Considerámos muitos nomes. Bronze/Prata/Ouro pareciam genéricos. Tier 1/2/3 pareciam frios. Queríamos nomes que significassem realmente algo.
Núcleo é a base. Governação e supervisão essenciais.
Prioridade significa prioridade. Resposta mais rápida, atenção 24 horas por dia, 7 dias por semana, gestão ativa.
Crítico destina-se a ambientes críticos. Máxima urgência, máximos recursos.
Os nomes dizem o que se obtém. Sem necessidade de descodificação.
O que se segue
Este é o primeiro passo para tornar a Vigilbase mais fácil de adquirir, mais fácil de compreender e mais fácil de acompanhar no crescimento.
Quer esteja a proteger um único site com o Shield, quer a operar uma stack de segurança complexa e multiproduto em toda a organização, merece uma experiência de serviço consistente e clara.
Core. Priority. Critical.
Escolha o nível que se adequa à sua tolerância ao risco e às suas necessidades operacionais. Nós tratamos do resto. Estas alterações já estão em vigor e pode consultar todos os detalhes dos níveis de SLA na nossa nova página de SLA ->
Tem dúvidas? Contacte o seu gestor de conta ou fale connosco através de hello@vigilbase.com.
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